総合「従業員満足度」「シナジー」「外国人スタッフ」 携帯ショップで業績を上げる工夫
「ワイヤレスジャパン2018」では、恒例の「携帯電話販売代理店向けビジネスセミナー」が開催された。近年、さまざまな業界で人手不足が問題視されているが、携帯電話販売代理店も例外ではない。今回のセミナーでは、ドコモ、au、ソフトバンクの販売代理店を展開する3社の人材確保に対する取り組みが紹介された。
「ESなくしてCSなし」
まずは、経営人材育成のコンサルティングや教育研修を提供しているイマージョンの藤井正隆社長が、ドコモの販売代理店を全国に展開しているコネクシオの事例を紹介した。
コネクシオは、藤井氏が運営に携わっている「第8回 日本でいちばん大切にしたい会社大賞」で厚生労働大臣賞を受賞した企業だ。同賞は応募資格のハードルが高く、審査も客観的なデータに基づき厳密に行われているという。
コネクシオが受賞した最大の理由は、「ES（従業員満足）なくしてCS（顧客満足）なし」という姿勢だという。4年前から働き方改善活動に取り組み、約2000人の非正規社員を正規社員化。正社員比率が76％と業界の平均をはるかに上回っていることや、月間の残業時間の平均が19時間程度と少なめなこと、障がい者雇用率が2.43％と高いことなどが評価された。
長時間労働で疲労が蓄積し、勉強の時間も取れずに仕事に対するモチベーションが低下し、業績が悪化するという悪循環のサイクルが続く企業が多いが、コネクシオは好循環サイクルを実現している。その要因の1つとして、コネクシオはいろいろな企業が合併し、女性、障がい者、高齢者を含む、さまざまな文化背景を持つ社員が集まっていることがあると藤井氏は分析する。
合併当初は34％だった正社員比率は、2017年度に76％に上昇。全ショップで働き方の改善提案を発信し、業務の見直しや多彩な勤務形態、7連休などを実現している。キャリアショップは女性スタッフの多い職場で、出産をきっかけに退職することも多いが、産休前の研修や面談などでフォロー。復帰後のケアも充実している。
藤井氏が「びっくりした」というのが「変形労働制」（労働時間を1日単位ではなく月・年単位で計算する制度）を導入し、定着させていることだ。「小売業で変形労働制を導入しているのは19％。多くはうまくいっていない」という変形労働制だが、コネクシオはショップの繁閑やスタッフ本人の都合を考慮してシフトを組み、できるだけ自由に働けるようにした。
コネクシオでは、シフトのアプリケーションに細かくイベントを登録し、来客数を予測しているが、この予測の精度が高いという。また、スタッフの事情も登録し、約600パターンから最適なシフトを作成する。「制度ありきではなくて、人ファーストで考えていることが、うまく行っているポイント」と藤井氏は指摘した。
スマートフォン教室などではベテランスタッフが講師として活躍。出張ケータイ教室も行って地域社会ともつながりを持っている。こうしたことはコスト増が心配されがちだが、業績も上がっているそうだ。
多様な事業展開でケータイ販売とのシナジーを追求
ソフトバンクショップ14店舗を運営するアースモバイルの辻尾吉厚社長は、「持続可能な（サステナブル）人材活用を目指して」と題して講演し、グループ会社が多様な事業展開を行って、ケータイ販売とのシナジーを追求している取り組みについて紹介した。
アースモバイルは、日本テレメックスのグループ会社。MNP導入で携帯電話業界が揺れ動いた頃、1つの事業だけでは会社が安定しないという考えから多角化を進め、現在グループ内には、不動産事業、携帯基地局の企画・設計・施工事業などを行うコンストラクション事業、基地局などから生まれる鋼材の国内販売と輸出入事業を行うメタル事業、無添加ドーナツの製造・販売を行うフード事業、ゴルフスクール事業を行う複数の関連会社がある。
代理店スタッフに継続的に働いてもらうには、職場の環境を整備することと、キャリアパスを描けるようにすることの2つが重要だと辻尾氏は考えているが、多様な事業展開によって、社員が長く働ける場を提供することになった。
それぞれの事業が互いに連携することで、シナジーも生まれているという。例えば、1つの携帯電話ショップを作る際に、不動産事業会社が土地、メタル事業会社が鋼材を用意し、コンストラクション事業会社がネットワーク環境を構築。そこに携帯電話ショップが入り、場合によってはカフェを併設。さらに、店舗の2階でゴルフスクールを開校するといった、ユニークな携帯電話ショップの実現が可能になっている。また、顧客を互いに送客する流れも生まれている。
労働環境整備の面では、ショップスタッフが会社の幹部と直接メッセージのやりとりができる「心友便」という仕組みを設けている他、評価プロセスの透明化にも取り組んだ。また、ソフトバンクと相談の上、定休日や時短営業を導入している。時短営業を導入した際、1年目はやはり利益が落ち、お客さんからの不満も多かったという。しかし「2年目には受け入れられた」（辻尾氏）。
おしゃれなショップ、働きやすい環境を提供することで、「スタッフがかっこいいと思える仕事、楽しいと思える仕事」にすることが重要と辻尾氏。起業プログラムなども用意しており、「夢の後押しをしていきたい」と締めくくった。
優秀な外国人スタッフを採用
3社目は、愛知県、岐阜県でauショップ24店舗を運営する光通信システムの事例だ。光通信システムの春日井修社長は「外国籍の社員大活躍！！」というタイトルで講演し、外国人スタッフを採用するようになった背景と取り組みを紹介した。
光通信システムのショップは、全スタッフ255人中、外国人スタッフが61人。外国人スタッフ比率が約24％と高い会社だ。光通信システムがショップ展開している東海地区は、トヨタをはじめ製造業で働く人たちが多く、ショップスタッフを集めるのが難しい地域だという。特に景気がいいときほど集まらない。「どうしたらいいか必死に考えた」結果、外国人の採用を決心した。
現在は、主にハローワークの無料セミナーに参加して外国人スタッフの採用を行っている。年々人数を増やし、2018年5月1日時点で8か国61人の外国人スタッフが働いている。一番多い国籍は中国、次がブラジルだ。
採用時には「通訳＆販売職」で募集する。通訳を募集することが重要で、将来、日本語を生かした仕事に就くことを目指している外国人が応募してくる。しかし、重視するのは「接客ができるかどうか」。日常的な会話ができるかどうかを、ペーパーテストの他、1時間程度の面接で会話しながら確認していく。
外国人スタッフは定着率が非常に高いという利点がある。仕事を辞めないのは、日本で就職したい、日本が好きという気持ちがあることはもちろんだが、「仕事がなくなって就労ビザが取得できないと、帰国しなくてはいけないという危機感がある」からだろうと春日井氏はみている。辞めた人もいたが、仕事が嫌になったのではなく、日本語の理解力不足によって社員とうまくコミュニケーションできなかったためだった。
また、外国人スタッフを採用後、外国人のお客さんもたくさん来店するようになった。「口コミが広がって、その外国人スタッフがいるときを狙って、遠くからも来店してくれる」（春日井氏）。日本人のお客さんも、一生懸命説明する姿勢に好感を持ってくれる人が多いという。実際、外国人スタッフの年間成績は日本人スタッフに引けを取らないどころか、むしろ成績がいい人もいる。
なお、外国籍スタッフは就労ビザを取得する必要があるので、そのための必要書類作成を手伝っている。あまり見慣れない書類で最初は戸惑ったが、「一度やればあとは同じ」なので負担にならない。また、母国に帰省できるように、長期休暇を取りやすい環境を整えているという。もちろん、日本人スタッフも同じ恩恵を受けられる。
春日井氏は、外国籍スタッフが増える傾向は「止まらない」と見ている。そして、それをネガティブには捉えていない。「外国人スタッフは真面目で一生懸命、誠意をもってやってくれる。成績も優秀」と、積極的な採用を呼びかけた。