単純作業はロボットに、人間はより高付加価値な仕事へ ～リコージャパンが導入するRPAとは？～（後編）

リコージャパン株式会社　執行役員 経営企画事業本部 構造改革推進本部 本部長

飯沼 満さん（イイヌマ ミツル）

1988年、株式会社リコーに入社。主に経理畑を歩き、事業計画の編成や業績管理などを担当。2003年にグループ経理企画室長、2008年にリコー中部株式会社　取締役　経営企画室長を経て、2012年に、リコービジネスエキスパート株式会社の社長に就任。国内販売会社の販売業務の集約とBPRを推進する。2014年にリコージャパン株式会社と統合し、現在に至る。

リコージャパン株式会社　経営企画事業本部 構造改革推進本部 システム開発室 RPA開発グループ

南雲 敏明さん（ナグモ トシアキ）

入社以来14年間営業職を担当。事業企画、商品企画部、Netチャネル販売企画部門などを経て、2008年にリコービジネスエキスパート株式会社の設立にあわせ、業務企画部門責任者として着任。販売業務のBPR活動を推進する。2014年にリコージャパン株式会社と統合し、業務企画室室長に着任。2016年よりRPAを推進し、2017年4月よりRPA開発グループに配属。

工数の削減効果が90%を超える業務領域も
パイロット導入から全社での展開へ

PRAのパイロット導入は、どのように進められたのでしょうか。

南雲：販売業務センターで行っている業務の中で割合が大きかったのは、「入力系」と「集計系」、複数の要素を突き合わせる「照合系」の三つでした。これらの三つのカテゴリーの中から、パイロットに適しているという観点で、プロセスが短く、Webブラウザー上の操作が必要な業務である、「複数システムの転記作業」「売掛金・入金消し込み」「案件別マスタ登録」「ネット注文の契約システム連携」の四つをピックアップ。パイロット導入の対象としました。

たとえば「売掛金・入金消し込み」は、請求書の金額と実際の入金額を照合する作業です。金額が一致しない場合は、人の目で判断する必要がありますが、この「人の目」をロボットで代替しようと考えたのです。また、「案件別マスタ登録」は、案件ごとに価格をシステムに登録する作業で、オペレーターが入力していたのですが、ロボットでも処理できると判断しました。

RPA導入の第一歩は、ロボットに作業を覚えさせることから始まりますが、その工程は三つのフローに分かれます。まずは、「作業ステップの記録」です。エクセルや業務システムの画面を専用ソフトに表示させた状態で実際の作業を行えば、ロボットが自動的にその作業を記憶してくれます。次に、作業と作業をフローでつなぎ、「業務フローの定義」を行います。最後に、繰り返しの有無や条件の判断基準など、「詳細ルールの定義」を行えば、ロボットがトレースして動いてくれます。

従来のITツールでの自動化には、プログラミングのスキルが必要でしたが、RPAでは、実際の作業を覚えさせるだけなので、簡単に設定が可能です。内容にもよりますが、導入後は人間の数倍〜数十倍のスピードで業務をこなしてくれます。

▲RPA(ベーシックロボ)の作成イメージ

パイロット導入によって出た結果は、どうだったのでしょうか。また、それらをどのように評価されましたか。

飯沼：処理時間ベースで見ると、工数の削減に大きな効果がありました。「複数システムの転記作業」は90.6%、「売掛金入金消し込み」は42.4%、「案件別マスタ登録」は66.7%、「ネット注文の契約システム連携」は94.3%の削減効果が算出されたのです。業務ステップベースでの効果も併せて検証すると、集計系で85%、照合系で55%、入力系で81%をロボット化できるとの結論に至りました。

▲パイロット導入の効果

パイロット導入は、それぞれの業務担当者と協力しながら進めました。各担当者には実際にRPAを使ってみた結果を評価してもらっていますが、処理速度のスピードや効率化のメリットだけではなく、「精神的負荷が減った」との声を多く聞きました。「自動化によって、納期や作業のミスに関する精神的な負荷から解放された」といった意見もありました。

RPAを導入することで、これまではミスをなくすために何重にも行っていたチェックも、不要になります。その分、締め切りをぎりぎりまで伸ばすことができるので、業務を渡す営業側もメリットを享受できるでしょう。今後は、これまで人間が行う前提で設計されていた業務プロセスを、ロボットによって自動化される前提で、再構築していくことが必要です。

RPA の導入によって見えた三つの課題

その後は、どのようにしてRPAを本格的に導入していったのでしょうか。

南雲：パイロット導入の結果を受け、2016年10月以降は、社内で本格的にRPAを導入していくことになりました。四つの対象業務を五つに増やしたほか、ロボットのみで行うフローの構築や紙への対応など、ロボットの守備範囲を拡張する取り組みも進めています。社内でRPAをセットアップする技術者の育成にも、今後はさらに力を入れる予定です。

2017年度に入ってからは、改めて販売業務センターで行われているすべての業務を棚卸ししました。その結果、全1157件の業務のうち、特に多くの工数が必要となるものが281件あることが分かりました。これらの業務を効率化すれば大きな効果が期待できるので、優先的に取り組んでいきたいと考えています。一方、作業量は少ないものの、「絶対にミスが許されない」業務など、スタッフがストレスを感じている業務が44件あることもわかりました。これらも加えた合計325業務を、これから3年間でRPA化していきます。

これまでの成果を受けて、今後取り組むべき課題などはありますか。

飯沼：大きく三つあります。一つ目は、RPA拡大のための業務フローの整理と見直しです。ロボットが処理することを前提に、BPR（https://jinjibu.jp/keyword/detl/463/）を進めなければなりません。特に、紙の情報やアナログデータをロボットは扱えないので、いかにデジタル化していくかがポイントになります。リコーは、スキャニングとOCRの技術を持っていますので、今後はデータのスキャンからロボットによる処理までを、一連のサービスとしてお客様にご提供したいと考えています。

そして二つ目は、コストカットを目的にRPAを進めるのではなく、RPAによる業務品質や生産性向上の価値を意識することです。単に業務をロボット化するだけなら、コストカットばかりが目的になり、付加価値を生み出すことにまで目が行きません。しかし重要なのは、人間の代わりではなく、RPAだからこそ得意なことを見極め、何を任せるべきかを考えることだと思います。それによって、人間が業務を行っていたとき以上の成果を生むことができるはずです。

最後の三つ目は、RPA導入に伴って、人材の配置をどうシフトしていくのか、ということ。単純業務をロボットに任せ、人間にはより高度な技能が必要で、付加価値を生むような仕事に取り組んでもらう。その道筋や環境づくりが、今後のRPA化の大きなポイントになると考えています。社員が空いた時間でさらに勉強し、より上を目指すような仕掛けをつくっていきたいですね。

今後RPAの導入を検討している企業の方が、気を付けるべきポイントは何でしょうか。

南雲：当初は1年〜1年半をかけて社内でノウハウをつくった上で、当社のサービスとしてRPAをご提供していこうと考えていたのですが、RPAの認知拡大に伴い、すでに多くのお問い合わせをいただいています。導入を検討されている企業の方とお話しする中で感じるのは、「具体的にどういった業務を、どれだけ効率化したいのか」を明確にイメージできれば、RPAはより設計しやすい、ということ。一方で、課題がまとまっていない場合は、スタートが遅くなるケースも多いですね。

飯沼：“How”ではなく、“What”から着想した方が良いと思います。「予算が取れました」「何かできることはありませんか」というHowから始まった話は、どこかで頓挫することが多いからです。困っている業務はどういうもので、なぜ自動化しようと考えているのか。社内で、課題に関するコンセンサスが取れていることが大切です。「働き方改革」を目的とするRPA化において、自社にとって何が必要かを考え、主導していく人事の役割は大きいと思います。

また、単純作業をロボットに任せる代わりに、社員にどのような業務を任せるのか。任せるためには、どのようなスキルを身に付けさせるべきかといった、人材育成の果たす役割はますます重要になるでしょう。人事の活躍によって、企業の競争力がさらに増していく。そういう時代は、すぐそばに来ていると思います。

南雲：当社でも、RPA導入によって負荷が劇的に下がった社員がでてきています。その社員たちには、ここで得た経験をもとに、社内はもちろん、お客様に対しても業務プロセスを提案する役割を担ってもらう予定です。リコージャパンが取り組んで改善できた事例、失敗した事例を伝えることによって、生産性を高めるお手伝いができると考えています。そうすれば、社員たちの新たなモチベーションにもつながり、販売業務センターはコストセンターからプロフィットセンターへと進化するでしょう。

人事の役割は、自社の人員配置や、働き方の未来を定義すること

今後、人事には何が求められると思われますか。

飯沼：弊社には2万人近くの社員が在籍していますが、仮に新入社員を同じペースで採用し続けても、10年後には社員数が3割減ると試算されています。少ない人員で業績を確保していくためには、業務をどんどん効率化し、工数を減らしていく必要があります。このような状況は、弊社に限りません。労働力人口が減少していく中、多くの企業にとって課題になっているはずです。RPAは、そのような課題を解決する有効な手段の一つだと思います。

今後、AI化はさらに加速するでしょう。事前にRPAを通じ、業務プロセスのロボット化を体験しておけば、業務にAIが組み込まれても、あわてることなくスムーズに移行できると思います。ロボットと共存できる仕事の仕方、人の配置についても同様です。無くなる仕事もあるけれど、新たに生まれる仕事もある。それに対していかに早く、組織として順応していくのかを、人事は考えるべきではないでしょうか。

南雲：まずは、ご自身の業務を振り返って、RPA化できることを検討するのも良いかもしれません。自分でまず体験することで、見えてくるものも多いはず。人事業務は賞与計算や年末調整など、特定の時期に業務が集中することが多いけれど、RPAを導入すれば、残業時間の抑制にもつながります。私たちのパイロット施策のように、ある領域の業務でRPA化への手応えを感じた後、他部署に展開していくのは大変有効な方法です。人事の方が主導することで、「働き方改革」はより広く深く、社内に浸透していくはずです。

（取材は2017年5月31日、神奈川・川崎市のリコージャパンにて）