単純作業はロボットに、人間はより高付加価値な仕事へ ～リコージャパンが導入するRPAとは？～

リコージャパン株式会社　執行役員 経営企画事業本部 構造改革推進本部 本部長

飯沼 満さん（イイヌマ ミツル）

1988年、株式会社リコーに入社。主に経理畑を歩き、事業計画の編成や業績管理などを担当。2003年にグループ経理企画室長、2008年にリコー中部株式会社　取締役　経営企画室長を経て、2012年に、リコービジネスエキスパート株式会社の社長に就任。国内販売会社の販売業務の集約とBPRを推進する。2014年にリコージャパン株式会社と統合し、現在に至る。

リコージャパン株式会社　経営企画事業本部 構造改革推進本部 システム開発室 RPA開発グループ

南雲 敏明さん（ナグモ トシアキ）

入社以来14年間営業職を担当。事業企画、商品企画部、Netチャネル販売企画部門などを経て、2008年にリコービジネスエキスパート株式会社の設立にあわせ、業務企画部門責任者として着任。販売業務のBPR活動を推進する。2014年にリコージャパン株式会社と統合し、業務企画室室長に着任。2016年よりRPAを推進し、2017年4月よりRPA開発グループに配属。

2025年までに3分の1の仕事が自動化される？
RPAでもたらされる価値とは

RPAとは、どのようなものなのでしょうか。

飯沼：RPAは、”Robotic Process Automation” の略称で、オフィスでのホワイトカラーの業務プロセスを、ソフトウエアのロボットを用いて自動化する仕組みのことです。”Digital Labor”、つまり、「仮想知的労働者」と呼ばれることもあります。人が行う作業を、ロボットに覚えさせることで、忠実に再現してくれるのです。たとえば、人事領域では、評価の入力や給与計算、異動の処理などが、コンピューター上で自動で行われている状況をイメージするとわかりやすいのではないでしょうか。

南雲：すでに欧米では、ホワイトカラー業務のRPA化が急速に進んでいます。オックスフォード大学が発表した調査レポートによると、10年～20年後には、半分近くの雇用が自動化、機械化される可能性が高いと言います。また、McKinsey & Company, Inc.の調査では、2025年までに全世界で1億人以上の知的労働者、もしくは3分の1の仕事が、RPAによって置き換わると予測しています。人の仕事が順次機械化されていくのは、もう間違いありません。未来はすぐそばに来ている、と言ってよいでしょう。

▲RPAによって解決できる課題

飯沼：日本におけるRPA化の価値は、「働き方改革」と「ホワイトカラーの生産性の向上」の二つにあると言っていいと思います。これまで人間が行っていた単純作業をロボットにより自動化することで、ヒューマンエラーがなく、スピーディーに行うことが可能になります。すると、単純作業から開放されるので、人間はより高度な思考を必要とする、高付加価値な業務にシフトできる。少子高齢化に伴い、人材調達コストが増大を続けていく中、人間に変わってビジネスを遂行するロボットをうまく取り入れることは、ますます重要になるでしょう。

ただし、RPAは全ての業務を任せられるツールではありません。RPAには三つのクラスがあり、今われわれが取り組んでいる一番下の「クラス1」は、覚えさせた作業を反復するという、比較的簡易につくれるものです。その上の「クラス2」のEnhanced Process Automation（EPA）では、構造化されていないデータや知識を処理させることで、より高度な分析業務を任せることができます。

そのさらに上の「クラス3」は、Cognitive Automation（CA）と呼ばれていて、自然言語処理や、ビッグデータ分析、機械学習により、状況に応じた判断を伴うような業務にも対処できる。それぞれのソフトウエアの特性をきちんと理解した上で、投資対効果を確認しながら活用していく必要があります。日本では、展開している事例がまだまだ少なく、メインは「クラス1」です。

RPAのベンダーや商品はいくつか種類があるのですが、リコージャパンでは、日本語でのサポートも行っているRPAテクノロジーズ社の「BizRobo！」を導入しています。日本に参入しているベンダーはまだ限られていますが、海外では多くのベンダーが競い合っています。

なぜこれほど急速に、RPAは普及しているのでしょうか。

南雲：従来のIT製品と異なり、人の作業を機械に「覚えさせる」という作業が簡単になったからです。プログラミングの必要がなく、専用の画面に作業の手順を入力するだけで、稼働できます。リコージャパンとして、RPAを導入する決め手となったのも、こうした手軽さでした。

膨大な事務作業の生産性向上に向け、
RPAを試験導入

リコージャパンでの、RPA導入の背景を教えてください。

飯沼：リコージャパンではこれまで、業務効率化に向けて、各地の販売業務の統合や、業務内容の変革を行ってきました。今回のRPA導入も、その一環です。また、RPAがリコージャパンにフィットしたのは、弊社ではバックオフィス業務が膨大な割合を占めていたからです。

リコーは2008年まで、各都道府県に販売会社が分散していて、業務効率が悪い状況にありました。そこで、バックオフィスを集約して間接コストを削減ができないか、各地域会社でバラバラの業務プロセスを統合できないかを検討し、リコービジネスエキスパートというシェアードサービス（業務の請負）の会社を設立したのです。その後、2014年に、販売関連会社などと統合されて生まれたのが、現在のリコージャパンです。従業員約2万人という、大所帯の会社になりました。

リコージャパンでは、販売に関する事務作業を、東日本と西日本の二つの「販売業務センター」で行っています。必要な事務処理は膨大な数にのぼり、主な業務だけでも、トナーや用紙などのサプライ系の受注処理が月間で41万件、請求書の発行件数が38万件もあります。できる限り業務はシステム化していますが、お客様の指定伝票への対応など、イレギュラーな対応はどうしてもシステム上で処理できません。そのため、例えば請求書の発行では、全体の15%、約5万7000件を手作業で進めていました。こうした業務をRPAによって自動化できないかと考えたのが、導入の背景です。

販売業務センターでは、これまでどのような業務改革を行ってきたのでしょうか。

南雲：販売業務センターをつくって、ずっと取り組んできたことがあります。それは、高品質と高効率の追究です。2012年からミスを極力減らすため、ミスが起こった場合は、必ずその内容をデータベースに登録。なぜ起こったのか、その原因と対策を管理し始めたのです。そして、数値化された結果をもとに、システムの見直しや人材教育など、さまざまな取り組みを行ってきました。これにより、当初は半年で1000件程度発生していたミスの約65％を削減することに成功し、2016年時点では350件まで減少しました。

しかし、このような成果の一方で、目の前には大きな課題が立ちはだかっていました。社員の高齢化や、育児・介護に伴う退職や休職により、スキルの高いベテラン社員が減少し始めていたのです。さらに、既存の基幹システムでは経理処理の対応ができない月額課金型の商材が増えたことにより、手作業で行わなければならない業務も増加していました。これまでよりも少ない人数で、これまで以上の業務を進めるためには、さらに効率を上げなければならなかったのです。

では、そこからどのようにして、RPAを導入されたのでしょうか。

飯沼：RPAそのものを知ったのは、2016年6月です。あるコンサルティング会社が「相性の良い業務改善の手法があります」と紹介してくれたのです。詳しい話を聞いた時点で、ある程度の期待はしていました。退職者の代替要員としてDigital Labor を活用できそうでしたし、さらなるミスの削減にも寄与できそうな印象を受けました。

一方で、不安もたくさんありました。業務効率化は本当に実現できるのか。新しい手法を取り入れることによって、今いる業務スタッフに別の負担が掛かることはないのか。古いシステムが残る中、RPAと適合できるのか――。また、リアルな人間とDigital Laborが、本当に協働できるのかも心配でした。自分の仕事が取られるので、導入に反対する社員が出てくるのではないか、と。

そこで、まずは試験的に導入してみることにしました。パイロットで実施し、想定通りの結果が得られるか。不安に思っていることが、どの程度、現実に起きるのか。それらをまずは検証し、その上で、本格的な参入をジャッジしようと考えたのです。すぐに準備に着手し、実際にパイロット導入を開始したのは、翌月の7月。夏休みを挟んだ6週間で、検証を行いました。

ありがとうございました。後編では、実際にRPAを導入した効果と、そこから見えたRPAの今後の可能性を、さらに詳しくうかがいます。