総合万全の研修とフォローアップで ファミリーの一員に迎え入れる企業風土を しっかりと根づかせていく
運営ホテル数が増えるにつれて、サービスを担う人材の確保と育成が重要課題となっている。セレスティンホテル・プレミアブランドなどの上級ブランドもあり、より高いレベルのホスピタリティーも求められている。同社の教育、人事を担当する杉山亮取締役管理本部長および管理本部総務人事部マネージャーの相場香折氏が、三井不動産ホテルマネジメントとしてのサービススタンダードを維持するための取り組み、魅力ある職場環境の創出について語る。
充実した社内研修制度で
人材を育成
ーー新規オープンなどグループホテルが増えていると思いますが、近年の人材確保の状況を教えてください
杉山 ホテル業界が注目されてきたことでチャレンジしてみたいと思われる方が増え、よい人材に巡り会うチャンスが広がっていると感じています。この機をとらえて優秀な人材を積極的に採用し、しっかりと研修を行なって各ホテルで活躍できる人材に育てたいと思っています。
新卒採用は年ごとに増えていて、来年は30 人ほどを予定しています。中途採用に関しては、以前は基本的に経験者を採用していたのですが、研修チームから未経験でもかなり才能のある方が多いので、もっと注目してほしいという声が上がりました。そこで未経験でもポテンシャルに応じて採用していく方針となり、今年度では未経験者の数が上回っています。
ーー積極的に採用を進められているとのことですが、サービスのクオリティーの維持のためにどのような取り組みを実施されていますか。
杉山 研修体制をしっかり構築しています。4 月には専用研修センターも設けました。また、これまで総務人事部が採用、業務推進部が研修と担当が分かれていた体制を変えて、10 月からは総務人事部が一貫して行なうようにしました。
中途採用の新人研修については、経験者と未経験者に分けて行なっています。未経験者には10 日間をかけてホテル用語などの基本的なことから、モチベーションを高めるための研修、接遇研修などを実施します。各ホテルに配属後も手厚くフォローアップする体制となっています。
一方、経験者は4 日間でホテルシステムの使い方やベーシックマニュアルに基づく接遇の研修を実施して各ホテルに配属しています。
ーー既存スタッフに関する教育・研修はどのようになっていますか。
相場 既存のスタッフ向けの教育・研修プログラムは、接客スキルなどホテリエにとって必要な知識を習得する基礎能力とキャリアアップするための人材開発の部分で構成しています。人材開発は職種に応じた研修になっており、プレゼンテーションやマーケティング研修などもあります。このような必須研修が月に2 〜3 回あり、その際には同じ役職の方々が集まりますので研修以外にも情報交換する機会にもなっています。
こうした必須研修以外にも希望者を対象にした研修があり、やる気次第でスキルを身につけることができる仕組みが構築されています。
ーー研修の場が、教育に加えて社員同士のコミュニケーションの場にもなっているようですね。
杉山 その通りです。研修は他ホテルのスタッフと知り合い、刺激を受けることも一つの狙いです。また、この会社は家族的な雰囲気が一つの伝統です。同じ研修を受けた後に懇親会を行なうことも多く、社員同士の貴重な交流の場となっています。また、そこに人事担当者や役員が参加することもあり、ざっくばらんなコミュニケーションを図っています。
ーースタッフのモチベーションアップについてはどのような施策を行なっていますか。
杉山 ハッピーカードという独自の仕組みをつくっています。これはご宿泊されたお客さまにご記入いただいたサジェッションカードにおほめの言葉をいただいたり、感動するストーリーがあった場合、記載されたスタッフを総支配人が社長に推薦するものです。社長に認められるとハッピーカード賞として金一封が贈呈されます。さらにそのストーリーを社内報に掲載しています。賞を受け取った本人のみならず、社内報を読んだスタッフもモチベーションアップにつながるのではないかと考えています。
このほか接客を競う「全力応対コンテスト」なども実施しています。各ホテルから選出された出場者をエリア事業部単位で応援するので一体感が生まれますね。接客技術の向上に加え、こうした過程も重要だととらえています。
ーー福利厚生面も企業を選ぶ際の条件の一つかと思いますが、貴社の取り組みを教えてください。
杉山 最近は女性の応募が増えてきて、面接の際に結婚しても働けますか、子供ができても働けますかという質問をよく受けます。当社では産休・育休に加えて去年、育児における短時間勤務を小学校入学前までに変更しました。ホテルはシフト勤務なので比較的時短勤務にも対応しやすく、早速活用している社員もいます。
もう一つは、ホテルの宿泊券を社員全員に配布して、家族や親御さんに実際にホテルを利用してもらい、身内の方からもホテルを理解してもらおうと努めています。
また、福利厚生ではないのですが、総務人事部が全社員と面談をして個々の事情や話を聞く機会を設けているのもよいと思います。ちょっと骨は折れますが、これを実施することで現場の生の声を聞くことができ、本社もより詳細に現場の状況を把握することができます。そして、会社として解決できる課題があれば、すぐに対応していきます。お互いにとってメリットのある取り組みだと思います。
ーーそのような機会があるとストレスフリーで働けそうですね。そのほかに相場さんが感じる会社の魅力はありますか。
相場 男女関係なく意見が言える環境でしょうか。その意見が通って自分がチャレンジしたいことを実現することもできます。私はホテルの新規開業に携わって、未経験者の育成をしてみたいという希望がかなえられました。また、管理職で活躍している女性もいます。
そのほか女性の立場からすると、3 年前にマタニティウエアができたこともうれしいですね。お腹が大きくてもラクに働くことができるのがよいと思います。
ーー今後、人材育成の面で目指していきたいことは。
杉山 指示待ちではなく、自ら意思を持って積極的に行動できる人材を育てていきたいですね。そしてスタッフたちには、自分たちが働くホテルを愛して末永く働いてくれることを願っています。その気持ちからホスピタリティが培われて、お客さまへもよいサービスを提供できるのです。そのサイクルをいかにして醸成していくのかが、要となると考えています。
取締役管理本部長 杉山 亮 氏
profile
Akira Sugiyama
1991 年 三井不動産㈱ 入社。96 年 同社福岡支店にてマンション・戸建開発業務に従事。2000 年 同社ホテル事業部にてホテル運営・開発業務に従事。06 年 同社人事部。10 年 同社商業施設営業部にて店舗誘致業務に従事。15 年 ㈱三井不動産ホテルマネジメントにて現職。
管理本部総務人事部マネージャー 相場香折氏
Kaori Aiba
2004 年3 月 ホテルＪＡＬシティ田町 宿泊スタッフ 以降他社ホテル勤務後、06 年10月三井ガーデンホテル蒲田 宿泊配属。13年7 月 三井ガーデンホテル大阪プレミア（14 年3 月オープン） 開業準備室。14 年4 月 三井ガーデンホテル大阪プレミア 宿泊支配人。15 年4 月 管理本部 業務推進部マネージャー 研修担当。16 年10 月より現職。