アルバイト・パートなぜマクドナルドは「時給で負けても」人が採れるのか？
いま、アルバイトの人手不足が深刻化している。そんななか、人材開発理論の専門家である中原淳氏（東京大学 准教授）と、インテリジェンスＨＩＴＯ総合研究所（テンプグループ）代表の渋谷和久氏が、アルバイト雇用に関する大規模な調査プロジェクトを立ち上げた。その成果をベースにした書籍『アルバイト・パート［採用・育成］入門』も11月に刊行予定だという。
今回の座談会をお願いしたのは、「ハンバーガー大学」など独自の社内制度を早くから立ち上げ、店長やアルバイトの育成に力を入れてきた日本マクドナルドのみなさん。売上上位店である立川伊勢丹前店の齋藤周平店長と六本木ヒルズ店の西村裕美店長、そして同人事本部の日比谷勉氏にお集まりいただき、同社の驚くべき「人手不足対策」についてお話を伺った（撮影／宇佐見利明 構成／前田浩弥）。
日本マクドナルド本社内「ハンバーガー大学」入り口にて
このままでは「OMOTENASHI」
どころではない！
【中原淳（以下、中原）】今、業界を問わず「アルバイトの人手不足」が大きな問題となっています。本当に人が採れないし、採れてもすぐに辞めてしまって、足りない。この状況をどのように打開したらいいかを店長さん向けにまとめた『アルバイト・パート［採用・育成］入門』という書籍を現在、執筆しています。
東京大学 大学総合教育研究センター 准教授。東京大学大学院 学際情報学府（兼任）。東京大学教養学部 学際情報科学科（兼任）。大阪大学博士（人間科学）。
1975年北海道旭川生まれ。東京大学教育学部卒業、大阪大学大学院 人間科学研究科、マサチューセッツ工科大学客員研究員等を経て、2006年より現職。
「大人の学びを科学する」をテーマに、企業・組織における人材開発、リーダーシップ開発について研究している。専門は経営学習論。著書に、『会社の中はジレンマだらけ』（光文社新書）、『企業内人材育成入門』（ダイヤモンド社）など多数。
どのようにして人を採用し、育成するかというのは、店長さんがいろんな経験やノウハウをお持ちになっていますし、「スーパー店長語る」みたいな本はすでにたくさんありますが、大規模な調査をもとに「科学的な考察」をまとめた本はこれまでありませんでした。
実際、データからいろいろなことがわかってきたのですが、「現場でどんなことが起こっているのか」とか「どういうノウハウがあるのか」といった生々しい話は、数字だけではなかなか見えてこない。今日はそういう部分を、マクドナルドのお2人の店長に聞かせていただきたいと考えています。よろしくお願いします。
【齋藤周平（以下、齋藤）】よろしくお願いします。私は大学卒業後、2011年に入社しました。初めは町田中町店というドライブスルーのあるお店に配属され、以後2つの店舗で経験を積み重ねて、2015年5月に立川伊勢丹前店の店長になりました。就職前の大学時代からマクドナルドでアルバイトをしていますので、「マクドナルド歴」は9年半ですね。
【西村裕美（以下、西村）】よろしくお願いします。私も2011年に新卒で入社しました。渋谷東映プラザ店が最初の店舗です。2012年2月に、今は閉店している築地の聖路加タワー店で店長になりました。その後異動し、六本木ヒルズ店で店長を務めています。
【中原】本社の方から見て、それぞれのお店の特徴はいかがですか？
【日比谷勉（以下、日比谷）】齋藤店長の立川伊勢丹前店も、西村店長の六本木ヒルズ店も、セールスのポテンシャルが非常に高いお店ですね。裏を返せば、難度が高いお店ということでもあります。ほかの店に比べると、短時間でいろいろな経験をしなければいけないという点で、2つの店舗は共通していますね。
テンプホールディングス株式会社 グループ営業本部 本部長 兼 株式会社インテリジェンスＨＩＴＯ総合研究所 代表取締役社長
1999年新卒にてアンダーセン・コンサルティング（現アクセンチュア）に入社。2004年インテリジェンスに中途入社。アルバイト求人広告事業（ａｎ）にて営業企画部門、大企業向け営業部門、代理店統括部門の各責任者を経て、2011年よりインテリジェンスのグループ営業本部長。インテリジェンスとテンプグループの経営統合による組織再編により、2014年4月より現職。人事・組織コンサルティングサービスと「ＨＩＴＯ（ヒト）」をテーマにした調査・研究活動を牽引している。
【渋谷和久（以下、渋谷）】いま、とくに東京都内では4年後のオリンピックへの期待が高まっていますよね。でもクライアントのみなさんからは「人手不足で『OMOTENASHI』どころではない！」という声が聞こえてきます。
「人手不足」を具体的に表すと、企業が募集している数に対して、今は250万人くらい人が足りていない状況です。このままいくと、2025年にはどれくらい足りなくなると思いますか？
【齋藤】今の10倍くらいでしょうか……？
【渋谷】2500万人も足りなくなる!?そこまでではありませんが（笑）、推計によると「583万人足りなくなる」と言われています。今の2倍くらい、さらに人が採りづらくなるんですね。
経済が成長していたり、人口が増えたりしていた時代であれば、「人が足りないなら新しく採ればいい」という発想がまかり通っていました。ただ、もう現実に人口が減り始めているので、人を採ろうとしてもなかなか採れない。だから、「いかに人を大事にするか」というふうに、発想を変えなければいけなくなってきました。そこで今日は、中原さんとともに、店長の仕事は具体的にどう変わっていかなければいけないかを探りに来たんです。
【中原】人が足りないときにとらなければいけない方策は、大きく3つあると思うんです。1.採用数を増やすか、2.離職を減らすか、3.生産性を上げるか。このうち、3.生産性を上げるという部分については、マクドナルドさんはすでに厳しく取り組んできている。そこで、1.採用数を増やす、2.離職を減らすという点に絞って、現場のお話を聞かせてください。
「友人紹介」がアルバイト全体の6割強
日本マクドナルド株式会社 人事本部ピープル・ディベロップメント部 統括マネージャー。1964年生まれ。東京都出身。大学卒業後、日本マクドナルド株式会社に入社。2008年プロジェクトリーダーとして、全店舗のクルー採用を促進する自社Webサイト「マックdeバイト」と一括応募を可能としたコールセンターを設立。この功績により、全世界の従業員の中でトップ1％の優秀な業績を残した社員に贈られる「プレジデントアワード」を受賞。2015年より現職。正社員・クルー・チャレンジクルー（障害者）の採用・定着のため、中・長期的かつ幅広い視点でのソリューションを構築・提供する役割を担っている。2016年3月には、新しい試みとして、クルーの「成長」を描いたオリジナルアニメーションを制作公開し、マクドナルドの採用キャンペーンを実施した。
【中原】今、お2人の店舗のスタッフ数はどれくらいなんですか？
【西村】六本木ヒルズ店は110人です。
【齋藤】立川伊勢丹前店は70人ですね。
【中原】これはほかの店舗と比べて多いほうなんですか？
【日比谷】今、全国平均が約50人ですから、2店とも多いですね。売上もスタッフの人数に比例して多いということになります。とくに六本木ヒルズ店は全国で3番目です。
【中原】すごい。「人手不足」と言いながら、ここまでのスタッフを集められているのは、マクドナルドさんの中で何か戦略があったんですか？
【日比谷】はい。「人が採りにくい時代になる」というのは、8年ほど前から求人倍率の動きを見ても明らかでしたので、覚悟をして戦略を練ってきました。その1つが「友人紹介」ですね。オープンに募集する採用が難しくなるのなら、すでに働いているアルバイトに、友達を連れてきてもらおうと。
【中原】友人紹介というのは、「誰かいい人がいたら紹介してね」と店長からアルバイトに声をかける感じなんですか？
【日比谷】基本的にはそうですね。いまは友人紹介での採用が全体の6割ほどを占めています。
マクドナルド全体では現在、12万人が働いていて、アルバイトの採用は1ヵ月平均で5000人ほど。つまり1ヵ月の採用数のうち、3000人は友人紹介で入ってきて、求人広告やWebからの応募は2000人前後ということになりますね。
今年3月から公開している採用キャンペーン用の動画（声の出演：AKB48 Team 8の岡部麟さん＆AKB48グループ総監督の横山由依さん）も、マクドナルドでのクルー体験を通じて成長した主人公が、別の女の子に「ねえ、一緒にやらない？」と声をかけるシーンで締め括っています。
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「友人紹介」が内定辞退・早期離脱のリスクを減らす
齋藤周平（さいとう・しゅうへい）マクドナルド立川伊勢丹前店店長。1989年生まれ。東京都出身。大学卒業後、2011年日本マクドナルド株式会社へ入社。2015年店長へ昇格。自らロールモデルとなり、人材育成に力を入れている。マクドナルド働くことで“成長”を実感しているクルーが多く、そのポジティブな雰囲気が定着に繋がっている。
【齋藤】立川伊勢丹前店では、友人紹介の割合はもっとずっと大きいですね。9割は超えています。
【中原】9割！
【齋藤】はい。近隣の飲食業のお店を見渡してみると、立地的に「時給1000円オーバー＋交通費」というのが平均的な条件ですが、うちの時給はそこまで達してはいません。簡単なイメージでは「100円＋交通費」分くらい負けていることになるので、オープンにアルバイトの募集をしても、どうしても応募が来にくい。だから友人紹介の割合は大きくなりますね。
【西村】六本木ヒルズ店も同じ状況です。周りのお店の「時給1500円＋交通費」には全然届かず、圧倒的に不利な条件提示をしています。ですから六本木ヒルズ店も、友人紹介の割合は7割ほどで、平均よりも高い数字になっています。
【中原】友人紹介で来たアルバイトと、通常の募集で応募してきたアルバイトとでは、ポテンシャルに違いはありますか？
西村裕美（にしむら・ひろみ）マクドナルド六本木ヒルズ店店長。1988年生まれ。兵庫県出身。大学卒業後、2011年4月日本マクドナルド株式会社へ入社。2012年店長へ昇格。2016年より現職。クルーの提案や意見を取り入れて、「敬意ある職場」を実現することを心掛けている。
【齋藤】正直、あります。周りのお店より時給が低いからなのかもしれないですけど、通常の募集をかけると、「他のところで面接に落ちた人」が応募してくることが多いんです。だから結局、面接しても採用には至らないケースが多いですね。
一方、友人紹介の場合は、マクドナルドでアルバイトとして働く魅力を、すでにいるアルバイトが伝えてくれていて、それに合意して応募してくれる。必然的に、採用率と、採用した後の定着率は高くなります。
【中原】なるほど。友人紹介の場合は、齋藤店長が面談する前に、いま働いているアルバイトの人がマクドナルドの魅力を伝えてくれていると。「こんな素敵な職場だから、一緒に働かない？」という紹介になっているんですね。
【渋谷】それは、齋藤店長のほうから、「こういうふうにアルバイトに言ってよ」と頼んでいるんですか？
【齋藤】採用したい時期にはお願いしますね。でも、こちらからお願いしなくても、クルーが自ら連れてきちゃうパターンは結構多いです。いずれにしろ、変な職場だったらお友達にはなかなか声をかけられないと思いますね。
【中原】お願いされなくても、勝手に面接に連れてきちゃう！すごいな、それもまた（笑）。西村店長はどうですか？
【西村】私は、年間スケジュールの中で集中して人を採用する時期を決めていて、その時期になるとスタッフに声をかけるようにしています。「何月までにこれだけの人が必要だから、当店のアピールポイントをこのように伝えて、こういう人を連れてきてほしい」という感じのお願いですね。
【中原】アピールポイントとは何ですか？
【西村】働く環境のよさや、スタッフの仲のよさ、居心地のよさをまずアピールします。加えて、研修制度が整っていて、店舗のシフトに実際に入るまでにきちんとサポートするから初めての方でも安心だということを伝えます。
【日比谷】友人に声をかけるアルバイトも、自分がどのような職場にいて、どのような扱われ方をしているかがよくわかっていますから、自然に「選別」しているんですよね。友人のＡくんＢくんＣくん全員に声をかけるのではなくて、「Ｂ君だったらマクドナルドに合いそうだ。Ａくんはちょっと難しいかな」という選別が働く。自動的に「1次面接」をしてくれているのが友人紹介のメリットですね。
【齋藤】そう思います。アルバイトとして入店した後に「イメージと違った」ということも友人紹介の場合は少ないですし、みんなの輪にも溶け込みやすいので、定着しやすい。
【中原】なるほど。友人紹介のメリット、ほかにはありますか？
【西村】友人紹介で入ってきていただくと、その人がさらに友人を紹介してくれる。自分が誘ってもらったように、新しい人を誘ってくれるんです。その輪がどんどんつながっていくので、店長としては助かります。
【渋谷】今回、われわれが行った調査によれば、友人紹介の割合は「2割程度」というのが平均値でした。ですから、マクドナルドさんの「平均6割、店舗によっては9割」という数字は驚異的なんですよ。活用の仕方によっては、友人紹介は。人を採れない時代のヒントになりますね。
マクドナルド売上上位店店長は、
アルバイトの面接で「ここ」を見る
【中原】友人紹介にしても、店長さんがしっかり面接をするわけですよね。面接をするときに心がけている点や、応募者についてチェックしている点はありますか？
【齋藤】一番は「あいさつ」です。明るくあいさつできる人かどうかを見ますね。次に、「主体性」をチェックします。何気ない会話、たとえば「趣味は何ですか？」というような質問から、どのようにその趣味にハマっていったのか話を聞く。すると、熱を入れてグイグイ話す人もいれば、「適当に話を合わせておけばいいや」という感じで面倒くさそうに話す人もいる。私は前者を採用します。
【中原】入ってほしい応募者を口説くときの「殺し文句」みたいなものはありますか？
【齋藤】「素晴らしい職場ですよ」と直接口にするというよりは、面接する部屋の環境を必ず整えるようにしていますね。具体的には、なるべく人を集めて、クルー同士が会話をしているところを見てもらう。実際、うちのお店のクルーたちは控え室ではいつもおしゃべりをしているんですが、その「いつもの環境」を面接のときもつくるようにしていますね。
【中原】素晴らしい。「環境に語らせる」ということですね。「あなたはこれからこういう職場で働くんですよ」と伝える。西村店長はどうですか？
【西村】私は以前、自分が面接をして「採用したい」と思った応募者にその連絡をしたら、「ほかに応募していたところに行くことにしました」と辞退されたことがあるんです。そのときはすごくショックで、「自分がお店の魅力を伝えきれなかったんだ」と反省しました。
それからは、「応募者がこのお店に何を求めているのか」「応募者は、時給では周りのお店より低いマクドナルドで働くことに、どのような価値を見出しているのか」を、会話の中からできるだけ引き出すように意識して面接をしています。応募者は主婦や学生、フリーターなど、いろいろな層の人がいます。すると働く環境に対して求めることも変わってきます。「何を求めているのか」を引き出して、それに応えられるような面接を心がけています。
【中原】へー。齋藤店長も「本人が希望する働き方」を聞いて、お店の魅力を伝えることは意識されていますか？
【齋藤】はい。立川伊勢丹店の周りには大学がいくつかあって、応募してくる人も、初めて一人暮らしを始めたばかりの人が多いんです。大学の入学直後は友達がいなかったり、いたとしてもまだ、大学のオリエンテーションでちょっと話しただけだったりする。そんな人たちには「仲間ができるよ」というフレーズは気になるようですね。マクドナルドにはいろいろな年代の人がいますし、地元の人もいれば、遠方から来て一人暮らしをしている人もいる。だから「仲間がいっぱいいるから大丈夫」という話はするようにしますね。
【中原】なるほど。今回の調査では、面接で受かっても断ってしまう人の割合、つまり「アルバイトの内定辞退率」がなんと25.2％という結果だったんです。その背景として、応募者の40％以上が、2つ以上のアルバイト先に応募しているんですよね。
こんなふうに「人の採り合い」になっているなかで、お2人の店長は、マクドナルドが提供できる価値ややりがいを、応募者のニーズに翻訳して伝えている。だから新しい人がどんどん採れるし、定着率も高いんですね。